În Republica Moldova, statul începe să apară tot mai rar în dosare cu șină și tot mai des în telefonul oamenilor. Uneori, schimbarea se vede în cifre. Alteori, într-un moment simplu: când un părinte își vede copilul nou-născut în aplicația EVO, direct din salonul maternității. Digitalizarea nu mai înseamnă doar platforme, parole și servicii online. Înseamnă timp economisit. Drumuri evitate. Hârtii care dispar. Și, poate pentru prima dată, senzația că instituțiile publice pot lucra în ritmul vieții reale. În acest interviu pentru The List, Nicoleta Colomeeț (directoarea Agenției de Guvernare Electronică) vorbește despre Moldova care încearcă să construiască un stat mai rapid, mai inteligent și mai puțin obositor pentru oameni. Un stat care nu mai cere copii legalizate, ci începe să învețe să anticipeze nevoile cetățenilor. 

Statul a început să apară tot mai des în telefonul oamenilor, nu doar în ghișee. Când ați simțit prima dată că digitalizarea chiar începe să schimbe relația dintre cetățean și instituțiile publice? 

Am să vin cu un exemplu personal și, probabil, cel mai plăcut pentru mine: atunci când, fiind la maternitate, am deschis aplicația EVO și am văzut detaliile fiului meu, nou născut. Asta e puterea interoperabilității și asta, de fapt e viziunea pentru un stat 100% digital. Și vedem zilnic relatări ale experiențelor de acest gen – recent, cineva spunea cât de fain a fost că a creat o împuternicire de reprezentare, din troleibuz, în câteva minute. În fapt, asta înseamnă că o persoană poate, oricând și de oriunde, să ofere altcuiva un drept de reprezentare într-un context prestabilit cu statul.  Asta e transformator, ceva ce au foarte puține state, iar MPower și împuternicirile sunt printre cele mai puțin înțelese soluții digitale de la noi – dar cu o putere transformatoare. 

Realitatea este că de mai bine de 3 ani, numărul solicitărilor de servicii publice digitale continuă să depășească constant numărul solicitărilor la ghișeu. Ba mai mult, sondajele realizate de AGE, până în 2024 indicau clar că 95% din cetățeni optează pentru servicii digitale, iar peste 75% le accesează sau se informează utilizând telefonul mobil. 

Care este, astăzi, cel mai clar indicator că Republica Moldova a intrat într-o etapă de maturitate digitală – și unde încă ne mințim frumos?

Cifrele și datele pe interoperabilitate cred că ne arată foarte clar maturitatea la care am ajuns: zilnic se realizează schimbul a peste 3 milioane de seturi de date prin intermediul platformei MConnect. Asta înseamnă că instituțiile statului, între ele, dar și cele private – solicită, transmit și interpelează date din registrele publice. Este o cifră care, practic, s-a dublat comparativ cu anul trecut, iar asta înseamnă că datele circulă și creăm premiza de a exclude tot mai multe documente, hârtii, extrase,pentru că datele lucrează pentru noi.  Un alt indicator e faptul că în EVO avem deja principalele 3 documente – Cartea/Buletinul de identitate, Permisul de conducere și Certificatul de înmatriculare disponibile digital și recunoscute oficial la prezentare. 

E adevărat, în același timp, să putem spune lucrurilor pe nume și să nu ne prefacem că transformarea digitală nu e un efort continuu. Or una dintre cele mai mari inexactități pe care am promovat-o anterior, acum mai puțin, din fericire, e că digitalizarea reduce costurile. Digitalizarea transferă costuri, iar costul transformării e unul continuu. Totodată, trebuie să ne asigurăm, la nivel guvernamental, că nu digitalizăm birocrație și că reducem cât mai mult pașii, acțiunile inutile. Avem încă multe situații în care transferăm procesul de pe hârtie în mediul digital și trebuie să continuăm să reducem acest fenomen. 

Pentru antreprenor, contează mai puțin „numărul de servicii” și mai mult „timpul economisit”. Care este serviciul care a scurtat cel mai mult birocrația pentru business?

Cred că nu vorbim de un serviciu individual, dar de servicii în perspectivă generală și simplificarea modului de interacțiune, iar aici Guvernul de mai bine de 3 ani duce o politică activă de debirocratizare și eficientizare. E un indicator remarcabil faptul că avem toate actele permisive disponibile online, iar pentru peste 40 dintre ele a fost introdus de la începutul anului procesul de aprobare tacită.

La fel de remarcabil e faptul că ASP, în colaborare cu AGE, a reorganizat complet Registrul de stat al unităților de drept, permițând astfel digitalizarea procesului de deschidere a unei entități, iar ulterior și acțiuni conexe de gestionare a afacerii. Serviciile vamale, precum și serviciile ANSA sunt printre cele mai solicitate, iar ambele instituții au un grad înalt de digitalizare între 83 și 100%. Din indicatorii calculați de noi, serviciile digitale au economisit mediului de afaceri peste 6 milioane de ore și mai mult de 600 de milioane de lei, iar asta e doar în baza indicatorilor pe care îi vedem și înregistrăm noi.

Din perspectiva investitorilor, predictibilitatea contează mai mult decât viteza. Ce garanții oferă ecosistemul digital din Moldova pentru companiile care vor să dezvolte produse sau servicii aici?

Avem o echipă dedicată și foarte orientată pe poziționarea corectă a Republicii Moldova ca o destinație atractivă pentru investitori în cadrul Agenției de Investiții, iar creșterea MITP reflectă destul de bine atractivitatea ofertei pentru investitorii IT. 

În general, noi ne-am propus să creăm un stat digital prietenos și interoperabil, aliniat la standardele UE, cu schimbul de date asigurat. Garanția generală e că statul va continua să simplifice, să digitalizeze și să se asigure că noi construim un stat digital prietenos. 

Serviciile digitale ale statului, nu sunt obligatorii. Deocamdată. Deși investițiile în ecosistemul digital sunt considerabile. Până când credeți că putem continua cu „accesarea benevolă”?

De fapt, nu e chiar așa. Legea serviciilor publice nr.234/2021 a introdus principiul livrării serviciilor implicit digital (digital by default), ceea ce impune prestatorilor de servicii obligația să asigure cu prioritate prestarea serviciilor prin intermediul canalelor digitale, iar serviciile noi trebuie, din start, oferite digital. Astfel, prioritizăm accesul la distanță vs. deplasarea la ghișeu și creăm contextul pentru ca instituțiile să justifice investițiile. Ba mai mult, venim și cu o actualizare a acestei legi, unde îmbunătățim și întărim aceste prevederi, pentru că statul digital în viziunea noastră nu este statul care are 600 de servicii disponibile digital, e un stat în care majoritatea serviciilor dispar, pentru că sunt prestate proactiv sau prin notificare, iar succesul este reducerea numărului de servicii în general. 

Mai mult, atât portalul EVO.gov.md, cât și aplicația EVO – devin punctele universale de acces la servicii publice, numere de urgență, informații despre prestatori și acces la datele personale și e canalul digital național primar de interacțiune cu statul. Pentru noi EVO e mai mult decât un brand și nu e un moft – EVO e materializarea promisiunii statului prietenos și punctul de pornire în relația cu instituțiile statului. 

Cum vă asigurați că serviciile dezvoltate de stat sunt accesibile și pentru cei care nu sunt „nativi digital”?

E adevărat că accesul la majoritatea serviciilor publice se bazează pe ecosistemul de încredere, iar semnătura electronică este cheia de acces. La nivel guvernamental, ne-am propus să creștem rata de acces la identitate digitală, prin intermediul semnăturii electronice, la 47%  către anul 2028. 

Sunt câteva activități care se derulează în paralel: noul tip de carte de identitate cu semnătură electronică inclusă, iar primul milion este eliberat gratuit de ASP și îi încurajez pe toți să beneficieze de această posibilitate. O altă acțiune în această direcție, reprezintă Centrele Unificate de Prestare a Serviciilor – în special în contextul reformei administrației publice locale, sunt spațiile special amenajate, cu specialiști instruiți, care pot accesa servicii publice digitale în numele cetățenilor și servesc drept centre de informare pentru persoanele din mediul rural.

Nu în ultimul rând, ne vom referi la portofelul de Identitate Digitală din EVO – alături de partenerii noștri, STISC în special, nu doar ne aliniem la standardele setate de UE, dar implementăm și mecanismul de identificare la distanță, care va transforma modul în care ne identificăm online, accesăm servicii și date, iar semnătura va deveni un instrument, nu un punct de acces. 

Care este cel mai mare mit despre digitalizarea serviciilor publice?

Că odată ce s-a investit – problema e rezolvată. Transformare digitală e un proiect de infrastructură, iar asta presupune investiții continue – în menținerea sistemelor, în calificarea profesională, în operaționalizare. Reducem costuri la unele aspecte, generăm economii cetățenilor, dar și autorităților, dar sunt necesare investiții continue pentru a menține și alimenta transformarea. 

Se vorbește tot mai mult despre AI în administrația publică. În ce zone vedeți aplicări reale, în următorii 2–3 ani, și unde ar fi o greșeală să forțăm utilizarea inteligenței artificiale?

Cred că nu putem înlocui complet oamenii, nici cu digitalizarea clasică, nici prin implementarea AI. Dar e adevărat că putem optimiza și grăbi procese, vedea și acționa mai eficient. La AGE deja implementăm AI în câteva activități interne majore, printre care: analiza cadrului legal, eficientizarea procesului de analiză a caietelor de sarcini, optimizarea procesului de prestare a suportului, dar și optimizarea managementului de produs și comunicare.

Configurăm acum proiectul FAIMA și vom veni cu  standarde pentru publicarea seturilor de date pentru AI, dar și vom construi un prim lakehouse experimental la nivel de guvern. Cu siguranță trebuie să accelerăm și să transformăm și modelul de transformare digitală la nivel de guvern. Nu mai putem digitaliza așa cum o făceam acum 10 ani. Reconfigurăm activ procesul pentru că, altfel, riscăm să rămânem blocați în birocrație. 

Ați spus într-un interviu că tehnologia trebuie să simplifice viața oamenilor. Ce serviciu public din Moldova are astăzi cea mai mare nevoie de această simplificare?

Ziceam anterior că succesul pentru noi e măsurat prin numărul de servicii proactive și numărul de servicii reduse în general. Iată de ce la nivel de guvernanță ne asigurăm că instituțiile nu doar fac schimb de date, dar fac schimb de date proactiv, implementând MConnect Events și re-evaluând continuu modul în care consumă și furnizează date. Și toate sectoarele, în manieră egală, vor beneficia.

Moldova este adesea dată ca exemplu regional pentru soluții precum MPass, MPay sau MCloud. Care este următorul „produs de export” digital al statului?

Experiența și implementarea Portofelului pentru Identitate Digitală (EUDI Wallet) pe care îl vom livra prin intermediul aplicației EVO – cu siguranță. Vedem deja un interes sporit din partea colegilor din România, am și găzduit o delegație extinsă în aprilie. Suntem membru activ într-un consorțiu european, unde testăm și validăm standarde de interoperabilitate și implementare, inclusiv pentru mediul de afaceri, dar și partajarea împuternicirilor. 

Noi reușim să facem cu o mână de oameni și resurse limitate, ceea ce alții fac cu echipe formate din zeci de persoane și milioane de euro la dispoziție. Asta vine la pachet și cu anumite riscuri, iată de ce – luăm o poziție precaută, nu ne mai grăbim să anunțăm sau să lansăm – fără a ne asigura că implementarea e făcută bine și suntem gata să răspundem la întrebările cetățenilor. 

În multe țări, digitalizarea statului merge greu din cauza rezistenței interne. Cât de greu este să schimbi mentalități într-un sistem public?

E greu în general să convingi pe cineva obișnuit cu lucrurile într-un anumit fel, să accepte schimbarea. E natură umană. Iată de ce trebuie să convingem prin beneficii, însă cu siguranță e complicat să renunți la control. 

Cum arată, în viziunea dvs., instituția publică modernă? Mai puțini funcționari și mai multă tehnologie sau mai mult timp pentru lucrurile care chiar contează?

Numărul de funcționari depinde de mandatul și necesarul operațional al instituției, însă cu siguranță oriunde lucrurile pot fi optimizate, automatizate și eficientizate și cu AI. Doar la AGE am optimizat procesele de conectare la platforme, sau operațiuni HR prin automatizări simple pe intern. O instituție modernă e una care are instrumente inteligente de analiză, calcul și procesare a datelor și o echipă de oameni bine instruiți, curioși și care învață continuu, fără a se complace în rutină, și care au gândire critică și analitică. 

Ce greșeală fac cel mai des instituțiile atunci când încearcă să devină „digitale”?

Transpun procesele de pe hârtie, online.  Iată de ce motto-ul nostru e că nu digitalizăm birocrația.  De cele mai multe ori ne reușește.

Care este cel mai mare risc cibernetic pentru sistemele digitale ale statului astăzi – și cât de pregătiți suntem să-l gestionăm?

Pregătirea oamenilor. Trebuie să avem echipe profesioniste, bine instruite, pregătite – la toate nivelurile. Partea bună e că devenim tot mai conștienți. Acum e timpul să ne pregătim. 

Dacă ați putea digitaliza complet un singur proces din Republica Moldova chiar mâine, care ar fi acesta?

Accesul la identitate digitală – și mă bucur că lucrăm la asta, cu identificarea la distanță și portofelul pentru identitate digitală.

Și o întrebare mai personală: într-un domeniu atât de tehnic și solicitant, ce vă motivează să continuați?

Convingerea că merităm un stat eficient, prietenos și proactiv. Dar și înțelegerea că un astfel de stat nu poate exista fără implicarea fiecăruia dintre noi.

Vă mulțumesc!